Comment gerer et repondre a votre client mecontent ? C’est une question consequente, car meme avec le meilleur service ou le meilleur produit, c’est une position qui arrive tot ou tard…
Pour repondre a cette question, j’ai eu le plaisir d’avoir Michele Boyer, formatrice pour l’AMARC ( Association concernant le Management d’une Reclamation ).
Dans une longue interview que vous trouverez bien a bas de cette page, Michele nous explique De quelle fai§on gerer un client mecontent.
Au sommaire de le interview :
Sommaire du discours
1) Mes piliers pour surmonter l’insatisfaction client et gerer un client mecontent au portable
On voit 5 piliers essentiels a retenir pour gerer un client mecontent au telephone :
- Accepter l’insatisfaction
- Creer Notre confiance
- Faire en sorte que l’acheteur se sente unique (etre authentique et transparent), accepter de ne pas etre parfaits et apporter du sens
- Se mettre dans les bras de la clienti?le. Cela saura que je fais du mieux pour lui
- Permettre l’autonomie, rendre chacun responsable pour regler nos situations
Le gros probleme au sein des entreprises, c’est que l’on n’accepte jamais qu’un client ne soit gui?re content.
A priori une entreprise pense qu’elle a de bons produits, et donc que si le client est insatisfait, c’est qu’il n’a jamais compris l’article, qu’il ne sait nullement bien l’utiliser…
Or il va falloir donc accepter que le client a le droit d’etre insatisfait.
Pourtant, plupart des prestations client ne savent jamais prendre en compte que c’est va etre l’acheteur qui possi?de raison, et que les produits et services ne semblent gui?re aussi simples et pratiques que nos salaries ont la possibilite de le penser…
Cela entraine des derives du genre, qu’on se justifie pourquoi le client n’y arrive nullement, qu’on explique que le client n’a pas compris, que le client a tort de penser i§a, que votre n’est jamais si complique que cela, que bien est deja dans la documentation page 25…
Notre pilier fondamental est de creer la confiance, or c’est possible une creer a travers une relation interpersonnelle entre l’acheteur et le conseiller.
On doit coder votre lien, une relation de confiance avec l’acheteur et montrer qu’il reste 1 “ami”, qu’on reste proche et que son probleme est aussi notre probleme et mettre tout en ?uvre pour trouver une solution.
L’acheteur va reconnaitre que l’erreur est humaine, qu’un probleme peut survenir… et l’entreprise pourra faire une erreur.
Si une boutique souhaite paraitre une entreprise parfaite, le client ne va jamais croire ceci; car l’etre humain peut Realiser des erreurs.
Quand on masque les erreurs de l’entreprise (ex: ne point dire qu’il y a 1 probleme technique, premonitoire humaine…), l’acheteur ne va pas l’accepter.
En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulte, qu’il a eu une situation problematique et qu’on va faire le maximum pour trouver une option.
C’est lorsque l’acheteur va croire l’individu du service client que l’on pourra reconnai®tre qu’on a deja surmonte l’essentiel.
L’erreur est humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les resoudre et que i§a n’arrive plus, l’acheteur va Realiser confiance
Pour pouvoir creer une telle confiance, il convient que le client se sente reconnu et sa situation unique.
Il convient faire saisir au client que l’on ne traite jamais son probleme comme le probleme de l’acheteur d’avant, ni tel on traitera le souci du client d’apres.
Il convient traiter le souci du client qu’on a i ci?te de nous comme s’il est unique.
S’il percoit que bien le probleme reste aussi le souci une personne du service client, il va redonner sa confiance.
Un nouvelle pilier reste l’authenticite, le webmaster du service client doit etre une personne sincere qui ne fera aucune propos stereotype.
L’autre pilier qui va avec l’authenticite, c’est la transparence
Aujourd’hui dans la plupart des entreprises, il livelinks site de rencontres n’y a aucune transparence.
Par exemple, on evoque aux personnes qu’il n’y a pas de retard au traitement de leur dossier aussi qu’en realite, ce qui te prend environ temps que d’habitude.
Il faut essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, les retards… or votre manque de sincerite, de transparence… provoque de nombreuses crainte a l’interieur aussi des entreprises.
La transparence c’est admettre qu’on n’est pas toujours parfait, alors que l’entreprise n’aime nullement reconnaitre ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).
Or, si l’acheteur percoit que l’entreprise est authentique, donne des explications qui a du sens, cela va permettre de redonner d’une confiance. L’acheteur accepte les erreurs, si elles paraissent corrigees vites, si des mesures seront prises pour que i§a n’arrive plus, si des informations lui paraissent envoye avant concernant le prevenir du probleme…
La transparence, c’est affirmer au client des choses qu’ils ne sont nullement simples numeros et que un probleme reste important, ainsi, qui donnent le sentiment au client d’etre consideree comme une personne intelligente.
Considerer votre client tel un individu intelligente, apporter du sens a toutes les trucs n’a aucun tarifs, Afin de gagner la confiance d’un client fidele
Tout cela se repose sur la capacite de se mettre dans la peau du client, de comprendre ses emotions, d’etre bienveillant vis-a-vis de lui ainsi que ne point le juger
C’est la capacite de se mettre dans la peau du client, de partager l’angoisse et l’inquietude, le saisir et c’est ce qui va faire que l’on va faire de son mieux pour donner satisfaction a son client
Cependant, il ne s’agit pas de penser ou a l’integralite des requi?tes du client puisque l’on ne va jamais faire un miracle
Il s’agit de dire au client qu’on a fera le maximum Afin de lui
D’une part, l’impression de mauvaise volonte qu’on donne au client lorsqu’on n’ecoute gui?re ce qu’il devoile reste qu’on ne lui repond pas de facon transparente.
D’autre part, la sincerite est de dire au client votre qu’on ne va faire ou ne pas Realiser.
Dans le cas-la, l’acheteur va saisir des efforts qu’on fait pour lui et l’avenir est dans une telle relation client et prendre en compte toutes ces choses-la.
Voici votre exemple avec votre patron du magasin qui est arrive votre jour avec 1 petit panneau devant un de l’ensemble de ses vendeurs. Cela demander aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Cela attend les reponses, puis il retourne le panneau ou est ecrit : « it’s up to you », c’est-a-dire, c’est vous qui connaissez qu’il faudrait faire pour satisfaire votre client.